Un sinistre refusé, une indemnisation jugée trop faible, une clause d’exclusion découverte au mauvais moment : de plus en plus d’assurés contestent la position de leur assureur auprès de la Médiation de l’assurance. Selon son communiqué sur le rapport annuel 2025, cette médiation gratuite a reçu 46 830 saisines en 2025, soit 28 % de plus qu’en 2024. Le chiffre le plus repris ces derniers jours, notamment par Selectra le 2 novembre, est celui des assurés satisfaits. Encore faut-il bien le lire.
Plan de l'article
Un afflux de dossiers inédit #
La Médiation de l’assurance (LMA) parle elle-même d’un « choc de saisines ». Elle en recevait 15 000 en 2020, et en a reçu 60 000 au cours des 12 derniers mois. Elle se présente désormais comme la première médiation de la consommation de France.
La hausse touche surtout quatre types de contrats. Sur un an, les saisines ont augmenté de 81 % en assurance automobile, de 48 % en assurance habitation, de 77 % en assurance emprunteur et de 97 % en complémentaire santé.
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LMA avance plusieurs explications. La saisine est gratuite et simple, et 75 % des dossiers arrivent par internet. De plus en plus d’assurés utilisent des outils d’intelligence artificielle pour rédiger leur réclamation. S’y ajoutent les difficultés de pouvoir d’achat et une défiance envers les assureurs, dont les services réclamation sont « parfois insuffisants », selon le communiqué.
Que vaut le chiffre de 55 % ? #
En 2025, LMA a résolu 14 223 litiges, 40 % de plus qu’un an plus tôt. Parmi eux, 5 112 ont été réglés par une transaction amiable. Le communiqué indique que les assurés ont obtenu satisfaction, totalement ou partiellement, dans 55 % des cas.
Ce taux porte sur les dossiers recevables et résolus, pas sur toutes les saisines. Selectra rappelle que seulement 20 850 saisines étaient recevables en 2025, soit environ 45 %. Le taux de 55 % compte aussi les satisfactions partielles. Il ne signifie donc pas qu’un assuré sur deux qui écrit au médiateur obtient gain de cause.
Ce taux s’explique en grande partie par l’attitude des assureurs. Dans 36 % des dossiers recevables, l’assureur fait une proposition amiable peu après avoir appris la saisine, le plus souvent en prenant en charge le sinistre. Sur le graphique du communiqué, les avis rendus en faveur de l’assuré représentent 19 % des dossiers résolus en 2025. La part restante est faite de positions qui confirment l’avis de l’assureur.
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Des avis presque toujours suivis
L’avis du médiateur ne s’impose pas juridiquement. LMA souligne pourtant qu’aucun assureur ne refuse d’entrer en médiation et que ses positions sont suivies dans plus de 99 % des cas.
Un délai à anticiper
Le délai moyen de réponse a été d’un peu plus de 7 mois en 2025. Les dossiers les plus simples, 36 % des cas, ont reçu une réponse en moins de 3 mois. La médiation n’est donc pas une solution rapide pour un sinistre qui exige une remise en état urgente.
Auto, habitation : d’où viennent les litiges #
Les assurances de biens et de responsabilité représentent 67 % des saisines. En assurance de dommages, 85 % des saisines recevables concernent trois familles de contrats : l’automobile (40 %), la multirisque habitation (33 %) et l’assurance affinitaire (12 %), qui couvre les produits nomades, l’annulation de voyage ou la carte bancaire.
Côté assurance de personnes, l’assurance emprunteur, la prévoyance et la santé totalisent plus de 70 % des saisines recevables.
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Les recommandations du médiateur #
Le rapport insiste sur la lisibilité des contrats. Pour la complémentaire santé, le montant remboursé par l’assureur est « souvent difficile à comprendre » à cause du vocabulaire employé. Le médiateur vise aussi des définitions très restrictives, comme celle de l’« accident ». Il souhaite que les assureurs reconnaissent comme des accidents certaines situations, par exemple une chute d’une échelle ou d’un toit, ou une noyade.
Autre sujet : les « trous de garantie » en assurance emprunteur lors d’un changement de contrat. Des franchises, des exclusions ou des délais de carence se cumulaient chez les deux assureurs et laissaient l’emprunteur sans couverture en cas d’arrêt de travail. Après les alertes de LMA, un accord a été trouvé au Comité consultatif du secteur financier, avec un avis du 26 mai 2026.
Comment saisir le médiateur #
La médiation intervient en dernier recours, après une réclamation écrite auprès de l’assureur ou de son intermédiaire. Comme le détaille Selectra, on peut saisir le médiateur à la fin de la procédure de réclamation de l’assureur, ou deux mois après la première réclamation écrite restée sans réponse. Il faut aussi vérifier que l’assureur adhère bien à la Médiation de l’assurance.
Un dossier complet augmente les chances d’aboutir : copie du contrat et des conditions générales, échanges écrits avec l’assureur, photos, factures et devis. Le rapport d’activité 2025 montre que les litiges portent souvent sur l’interprétation d’une clause. Relire précisément la définition du sinistre dans son contrat est donc la première chose à faire.
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Questions fréquentes #
La Médiation de l’assurance est-elle payante ?
Non, la saisine est gratuite. Elle se fait majoritairement en ligne : 75 % des saisines passent par internet.
Combien d’assurés obtiennent satisfaction ?
En 2025, 55 % des dossiers recevables résolus ont donné satisfaction à l’assuré, en tout ou partie. Ce taux ne porte pas sur l’ensemble des saisines, dont environ 45 % seulement étaient recevables.
Combien de temps faut-il attendre ?
Un peu plus de 7 mois en moyenne en 2025, et moins de 3 mois pour les dossiers les plus simples.
